隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展, ERP軟件行業(yè)的商品越來(lái)越多，而市面上的貿易ERP軟件功能差異相對較小,導致市場(chǎng)競爭到了白熱化的程度。在這種情況下，服務(wù)被擺到重要的日程，要知道現今的市場(chǎng)環(huán)境是“服務(wù)經(jīng)濟”時(shí)代，每個(gè)人都在享受著(zhù)別人所提供的服務(wù)，同時(shí)也為他人提供著(zhù)服務(wù)。眾多ERP軟件廠(chǎng)家及渠道商開(kāi)始思考，如何制定出行之有效的規章制度，才能使服務(wù)更好的落實(shí)，并使其在眾多的貿易ERP軟件廠(chǎng)家中脫穎而出。今天我就從以下兩個(gè)方面來(lái)概括ERP售后服務(wù)的意義與技巧，以及良好的ERP售后服務(wù)會(huì )給ERP軟件公司帶來(lái)哪些優(yōu)勢。

ERP售后服務(wù)的重要意義

    ERP售后服務(wù)的第一階段是ERP實(shí)施階段。ERP軟件廠(chǎng)家的商務(wù)人員跟客戶(hù)確定合約并收到第一筆合同款后，會(huì )跟本公司的技術(shù)部門(mén)的實(shí)施顧問(wèn)做內部項目交接：將前期承諾給客戶(hù)的事項以書(shū)面形式詳細的提交給實(shí)施顧問(wèn)，同時(shí)會(huì )提供銷(xiāo)售合同、客戶(hù)的組織架構及項目成員的聯(lián)系方式。

    此時(shí)實(shí)施顧問(wèn)依據合同標的內容制定初步的實(shí)施計劃，商務(wù)人員另一方面會(huì )通知財務(wù)開(kāi)立發(fā)票及安排發(fā)貨，然后再跟客戶(hù)約定上門(mén)安裝軟件的時(shí)間，并隨同實(shí)施顧問(wèn)一同到達，向客戶(hù)成功引見(jiàn)后續的服務(wù)人員。

    實(shí)施顧問(wèn)會(huì )跟客戶(hù)確定服務(wù)器及哪幾個(gè)客戶(hù)端需要安裝軟件，安裝完畢后，由商務(wù)人員提交客戶(hù)發(fā)票，軟件授權證書(shū)、光盤(pán)，客戶(hù)驗收完畢后需簽收《軟件安裝簽收單》及《發(fā)票簽收單》，這樣做的好處在于讓客戶(hù)真實(shí)的感受到我們是正規的廠(chǎng)家，有規范的規章制度和流程。

    實(shí)施人員會(huì )詳細的告知客戶(hù)后續的工作安排即《實(shí)施計劃》。此時(shí)項目交接已完畢，在這個(gè)過(guò)程中主要是加深雙方的印象，行事嚴謹、認真的做事態(tài)度可以得到客戶(hù)的認可。

項目規劃&項目實(shí)施同步進(jìn)行，實(shí)施顧問(wèn)除了要對客戶(hù)實(shí)務(wù)運作流程做充分的調研并出具需求確認報告外，同時(shí)必須將各部門(mén)的銜接用流程圖形式表現出來(lái)跟客戶(hù)做再次確認。用客戶(hù)的真實(shí)數據做DEMO完整演示，雙方確認完畢后按此流程做培訓、練習、上線(xiàn)及驗收。這個(gè)過(guò)程是實(shí)施顧問(wèn)深入了解客戶(hù)的最好時(shí)機，也是展現一個(gè)軟件廠(chǎng)家實(shí)施顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)度。

    ERP售后服務(wù)的第二階段就是驗收后轉交給公司內部的客服人員，由其不定期的處理客戶(hù)在使用軟件過(guò)程中的小問(wèn)題，增加客戶(hù)對ERP售后服務(wù)的滿(mǎn)意度，增進(jìn)感情，為下一步的合作打下基礎?？蛻?hù)在使用ERP軟件時(shí)，既是體驗者也是享受服務(wù)的感受者，售后服務(wù)直接影響維護合約到期后是否會(huì )續約。

良好的ERP售后服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值

    ERP售后服務(wù)的關(guān)鍵是讓客戶(hù)負責人認可實(shí)施顧問(wèn)的工作，實(shí)施人員在實(shí)施過(guò)程中除了要讓客戶(hù)的項目負責人認可，還需要重點(diǎn)培養接收能力強的關(guān)鍵項目成員，每周定期跟老板及客戶(hù)項目成員做一次工作總結，讓老板第一時(shí)間了解整個(gè)項目的實(shí)施進(jìn)度，在溝通過(guò)程中一定注意表情、語(yǔ)氣及在座的每個(gè)人員的反應，利于后續服務(wù)中做調整。ERP售后服務(wù)的實(shí)施人員要明確每次需達成的目標，確保計劃內的任務(wù)完成再協(xié)助處理客戶(hù)的突發(fā)狀況。對于客戶(hù)所提的問(wèn)題無(wú)法現場(chǎng)回答或解決的，要第一時(shí)間與公司的客服或其他技術(shù)人員作溝通，讓客戶(hù)感覺(jué)到不是你一個(gè)人在做服務(wù)，而是整個(gè)軟件公司在做服務(wù)支持。良好的ERP售后服務(wù)會(huì )使公司擁有龐大的客戶(hù)資源及通過(guò)良好的口碑效應，可擊敗同行的競爭對手。隨著(zhù)客戶(hù)不斷的成長(cháng)，會(huì )由前期的貿易ERP需求逐漸向工廠(chǎng)發(fā)展，為后續的銷(xiāo)售拓展打下良好的基礎。